单双中特连中十几期期|合数单双中特公式规律|
 
   
2018年十大汽车服务类投诉热点问题分析
来源: | 作者:chinacaw | 发布时间: 2019-03-28 | 125 次浏览 | 分享到:

  作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网2018年共收到消费者针对汽车服务类问题(包含综合问题)?#34892;?#25237;诉14,272宗,其中包含服务问题投诉数15,568个。根据数据,2018年汽车消费者抱怨最多的十大服务类问题具体排名如下:

  投诉数据显示,在2018年汽车消费者投诉的十大服务问题中,引发消费者抱怨的主要问题依然集中在售后?#26041;凇?#20854;中,“召回方案不合理”成为2018年最大抱怨点,与去年同期相比增加2,819宗,占到了服务类投诉数总量的18.73%。而“不解决问题”投诉虽排在第二位,但?#20808;?#24180;同期已有所好转。在售前服务问题方面,“出售问题车”已跻身十大服务问题的第三位,与“出售库存车?#26412;?#21576;现投诉同比增长趋势,可见2018年售前?#26041;?#23384;在的问题在逐步凸显。除此之外,“态度蛮横”、“无零配件”以及“服务?#20449;?#19981;兑现?#20445;?#20063;成为2018年投诉增速较快的服务类问题。

  1、召回方案引发消费者抱怨 不少补救措施难被认可

  车质网投诉数据显示,“召回方案不合理”无疑成为2018年服务类投诉热点,近3,000宗投诉占到了服务问题投诉数总量的18.73%。其中超过半数投诉来?#26434;?#21512;资品牌,占总量的65.83%,而其余投诉均为自主品牌,其中未见进口品牌的身影。在合资品牌投诉中,日系及韩系品牌分别占比达29.06%24.15%

那么引发消费者抱怨的召回?#21152;心?#20123;呢?2018年,“机油增多”问题确实给很多消费者带来了困扰,面对多款配备涡轮增压直喷发动机车型?#32676;?#26333;出的问题,车企的应对方式自然很难令消费者接受和认同。因此,在车企发布相关召回方案后,也一度催生了消费者质疑“召回方案不合理”投诉的产生。在车质网后期接到的投诉中,确实有部分消费者后期反馈车辆经召回处理后,出现了“动力下降”、“油耗高”等其它问题。但从抑制“机油增多”问题出现的角度来看,产生这些新增现象或许难?#21592;?#20813;。

除此之外,还有部分消费者对制动总泵召回方案表示不满,涉及相关投诉165宗,占比3.69%。据召回公告显示,车辆制动总泵油封由于表面润滑不足,可能存在翻转现象,造成密封不良,产生漏油并引起组合仪表的制动警告灯点亮提示。?#28304;?#36710;企的召回解决方案为对?#25910;系?#27809;有报警的车辆制动主缸喷涂硅油,对已出现?#25910;系?#25253;警的车辆进行更换制动总泵总成处理。这引起了部分消费者的不满,认为车企“区别?#28304;?#30340;做法,并未体现出车企对消费者行车安全的足够重视。

  2、包修期内责任认定存在分歧 易引发纠纷

  “不解决问题”、“不予索赔”这些听上去原本不该出现的问题,同样进入到2018年十大服务问题投诉中,分别排在第二和第四位。相比之下,“不解决问题”投诉量?#20808;?#24180;减少了677宗,同?#35748;?#38477;28.5%,显示企业在解决问题方面投入了更大的精力,也有一定效果。在相关投诉中,自主品牌占比达51.48%。不过合资品牌此类问题同样?#29616;兀?#21344;比46.65%,其中美系品牌占比最高。“不解决问题”伴随车辆?#25910;?#32780;产生,从出现问题时间段来看,相关?#25910;?#38382;题主要集中在购车1年内,占比达59%,而购车3年内则占到89.35%;结合首次?#25910;?#37324;程来看,有89.94%的?#25910;?#38382;题集中在行驶里程60,000公里以内。由此可见,“不解决问题”投诉多出现在包修期内,从而引发消费者对售后服务的不满。与“不解决问题”相比,“不予索赔”问题则多集中在合资品牌中,占比达54.43%,其中美系品牌依然最多,占比达20.3%。投诉数据显示,产生“不予索赔”问题的车辆,其?#25910;?#38382;题主要出现在购车3年内,占比达70.8%,首次?#25910;?#37324;程在60,000km以内的占到83.98%

从涉及的?#25910;?#38382;题来看,“不解决问题”与“不予索赔”涉及的?#25910;?#38382;题较为相似,基本集中在各类异响、车身生锈、影音系统?#25910;?#21450;电瓶?#25910;系?#38382;题中。究其原因,4S店、车企与消费者之间,?#26434;?#26159;否属于质量问题的认定存在较大分歧。尤其是像?#26696;?#30693;质量”问题,部分车企(自主品牌尤为明显)并不认为异响属于产?#20998;?#37327;问题,因此不予解决。车质网发现,2018年“态度蛮横”投诉量的同比增长,也与上述问题有一定关联性,处理方式激化了与消费者之间的矛盾。

  32018年汽车售前市场?#28304;?#20081;象 相关投诉同比大幅提升

  据乘联会数据显示,2018年国内乘用车累计销量达2,235万辆,同?#35748;?#38477;5.8%,这也是28年来国内乘用车销量首次出现负增长。库存压力大、削减产量、提升销量,成为2018年车企及经销商必须面对的?#36136;擔?#25110;正因如此,2018年国内汽车售前?#26041;?#25152;产生的纠纷也较此前大幅提升。

  车质网投诉数据显示,“出售问题车”投诉较2017年增长近67.3%,而“出售库存车”投诉更是同比增长近一倍,达94.3%2018年,两大售前问题投诉主要集中在SUV及紧凑 型车中,其中投诉多发生在山东、河北、河南、广东等地,有近六成投诉车辆为2018年购买。从品牌属性来看,“出售问题车”问题自主品牌与合资品牌平分秋色,占比均在48%上下;而“出售库存车”问题则主要集中在自主品牌中,占比达53.38%。相比之下,德系、日系品牌在“出售问题车”方面占?#35748;?#27604;较大,分别为14.83%13.08%。而在“出售库存车”方面,美系、德系品牌问题则较为集中,占比分别为19.24%10.57%

  “出售库存车”虽然国内相关法律法规并没有对“库存车”有严格定义,但出厂日期并非是产生此类投诉问题的症结所在。据消费者反馈,签订购车协议时看不到实车,提车时发现问题后经销商不予换车,甚至是经销商有意隐瞒等行为,才是引发消费者投诉的主要原因。?#28304;耍?#36710;质网提?#21387;?#22823;消费者,在签订购车协议时,一定要确认车辆出厂日期,如果没有现车,消费者也可以提出需求,让销售人员明确在协议或合同上。相比之下,“出售问题车”的情况就要复杂很多,尤其是消费者反映最多的“二次喷漆”问题方面。在维权过程中,由于车辆已使用过一?#38382;?#38388;,4S店多不承认“二次喷漆”为售前?#26041;?#20135;生,致?#20849;?#23569;消费者碰壁。

  4、车机?#25910;?#39046;衔 “无零配件”投诉量同比翻番

  2018年,“无零配件”投诉与去年同期相比增幅近1.4倍,配件供应不足、等待时间长,成为投诉的主要问题。车质网数据显示,自主品牌占比近60%,而美系品牌位居第二,占比为11.97%。其中,有近半数投诉集中在SUV车型中,紧凑型车占比21.20%。国内热销车型竟然出?#36136;?#21518;零配件供应不足的情况,这其中究竟隐藏着什么问题呢?!

具体到?#25910;?#38382;题来看,2018年涉及影音系统?#25910;稀?#23548;航问题等车机?#25910;?#25237;诉占比较大。结合车辆出现问题时间段及首次?#25910;?#37324;程来看,绝大多数“无零配件”问题甚至出现在汽车三包期内。有消费者反馈,车辆导航出现黑屏后,4S店工作人员告知为车机?#25910;?#36890;病,定件周期一般为7天左右。但一周时间过去,消费者再次打电话讯问时,4S店却告知厂家目前也缺货,无法?#20449;?#20855;体到货时间。此后,消费者打过无数次电话,但一直没有结果。上述案例可以?#21040;?#20026;典型,如果车辆零部件因质量可靠性差引发大量索赔,供应商又无法及时攻克技术难题或供应链出现问题,会令消费者产生抱怨情绪。尤其是在车载车机方面,目前很多车企在产品宣传中,都会将车载互联功能作为产品亮点,如果?#25910;?#38382;题长期得不到解决,消费者势必会产生积怨。

  5、销售与售后?#26041;?#25110;存诚信危机 销售?#26041;?#26356;为?#29616;?/span>

  企业诚信一直是消费者关注的问题,一旦4S店陷入失信危机,那么车企所谓的品牌?#39029;?#24230;?#27493;?#26080;从谈起。在“销售?#20449;?#19981;兑现”投诉问题中,自主品牌占比近60%;而在“服务?#20449;?#19981;兑现”方面,自主与合资品牌占?#35748;?#24403;,均占到48%左右。在销售?#26041;?#20013;,自主品牌4S店销售人员为保成交量,可能更容易在口头上?#20449;?#32473;予更大优惠幅?#28982;?#36192;品,但签订购车协议后却难以兑现。从消费者反?#36710;那?#20917;来看,例如赠送保养、装饰贴膜、退保证金等?#20449;擔?#22312;后期均未履行。而在售后服务?#26041;?#20013;,无论是自主还是合资品牌4S店,都存在处理方式不当的情况。据消费者透露,为了暂时安抚消费者的不满情绪,?#34892;?/span>4S店售后人员会先?#20449;?#28040;费者解决?#25910;?#38382;题,但在后期处理过程中却以各种理由拖延,甚至矢口否认。从相关?#25910;?#38382;题来看,此类问题多集中在变速箱异响、顿挫,车机导航、影音系统?#25910;系?#26041;面,?#26434;諛承?#21697;牌4S店来说,上述?#25910;先?#23454;在?#25215;?#20135;?#20998;校?#25104;为售后的“老大?#36873;?#38382;题。但无论怎样,企业诚信依然应放在首位,不管是4S店还是车企,都不应采取“忽悠”的方式?#28304;?#28040;费者,毕?#36141;?#24324;他人就是对自己的不负责任。
单双中特连中十几期期